Tratar con el cliente

Recapitulando

En el primer artículo de este blog hablé de la situación que me encontré al llegar a la empresa con la que colaboro principalmente en la actualidad, donde seguían el típico workflow de trabajo en la típica empresa que se dedica a hacer las típicas páginas web, es decir, caos y más caos.

Tras hacer un diagnóstico inicial confeccioné una lista de medidas a tomar (ver lista de medidas). La mayor parte de aquellos puntos están cumplidos, otros aún están en desarrollo. Hoy me voy a centrar en uno de ellos, quizás de los más difíciles de solucionar: la relación con el cliente.

Los problemas de siempre

• Interrupciones: estás trabajando concentrado en un proyecto, cuando te piden que lo dejes todo de lado porque hay que arreglar no se qué en cualquier otro proyecto. Lo haces, vuelves al principal y vuelven a cortarte para decirte que hay que hacer no se qué en otro. Y así continuamente.

  La neurociencia ha avanzado muchísimo en los últimos años, y se sabe muchas cosas de como funciona el cerebro, ya no es algo tan misterioso como nos decían de niños. Y una cosa que se sabe es que el contexto es fundamental. Tardamos entre 20 y 30 minutos en meternos de lleno en el contexto de una tarea compleja, una vez lo hemos alcanzado y además profundizamos en ese estado mental nuestro rendimiento es el máximo. Una simple interrupción de 1 minuto no es perder tan solo ese tiempo en la tarea, es perder todo el tiempo que invertimos en alcanzar ese punto de contexto.

• ¡Esto es urgente! Vale, eso me lo creo, pero....¿es prioritario? Ambos términos suelen confundirse por norma general.

  Siempre se olvida que la urgencia del cliente no tiene porque ser nuestra prioridad. Para mi el sentido de lo urgente es directamente proporcional a cuánto facturas de media en un año a ese cliente.

• Dejarte impresionar por los gritos del cliente. Muy relacionado con el punto anterior, suele pasar que un cliente enojado o nervioso porque quiere que tal o cual funcionalidad se implemente ya (olvidando que nos lo habían pedido el día anterior o incluso ese mismo día)

  Yo personalmente llevo tantos años de jefe de proyecto que ya me he inmunizado a gritos y amenazas, pero esto no sucede siempre con tus jefes, los cuales llegan corriendo para que dejes el proyecto de cien mil euros en el que estás trabajando y añadas un formulario de contacto a la web de mierda del cliente que ha pagado mil, solo porque han estado chillándoles al teléfono. Y los que menos pagan suelen ser los más que chillan. A veces entran ganas de recordar mis tiempos de artes marciales y soltar algún ¡kiai! bien fuerte y profundo para amedrentarlos.

• Presupuestos cerrados: esto es lo de siempre. El cliente llega con una idea más o menos difusa, con un listado de características que no se sabe muy bien para que lo quiere, si lo usarán o no, etc... pero hay que entregar un presupuesto cerrado, con tiempos definidos.

  Y todos sabemos que el cliente no sabrá realmente lo que quiere o lo que necesita a medida que lo vayamos descubriendo juntos desarrollando y probando el proyecto, pero para entonces por lo general nos habremos pasado de tiempo y presupuesto, viendo como se reduce el margen de beneficios gradualmente hasta llegar a 0 o negativo en el peor de los casos, que además pasa de cuando en cuando.

  Y como no, el coste oculto de las modificaciones a posteriori. El cliente viene, encarga proyecto, lo hacemos, y esperamos por su feedback y validación de lo hecho durante meses. Tras ese tiempo vuelve a interesarse por el proyecto y pretende que hagamos todos los cambios que nos pide, que aunque previstos en el presupuesto inicial, hacerlos después de 3 meses de haber terminado de programar supone volver a perder tiempo metiéndonos en el contexto del proyecto y además parar aquello en lo que estemos trabajando en ese momento.

Vias de resolución

• Respecto a las interrupciones, he tomado varias medidas:
  
  • Eliminar el teléfono de la mesa de trabajo. Para gran sorpresa de todos una mañana llegué al trabajo y con gestos enérgicos tiré del cable que lo conectaba al PTR y metí el teléfono en un armario perdido lejos de mí. La comunicación telefónica es altamente disruptiva, cuando un cliente quiere hablar directamente conmigo o me manda un email o deja recado y yo lo llamaré cuando a mí me venga bien, en el tiempo entre tareas. El mejor momento para el cliente de hablar no coincide por lo general con el mejor momento para mi. Entre yo y el cliente, ganan mis preferencias y mi productividad.
  • Con los compañeros he desarrollado un código: si tengo los auriculares puestos, quiere decir que estoy en momento de máxima concentración. Esa duda o ese chiste me lo puedes contar cuando esté realizando otro tipo de tarea (leer correo, blogs, mientras voy camino del baño...)
  • Facturarle al cliente el coste de las interrupciones. Teníamos un cliente que nos pedía cambios urgentes todos los días. Alguno de esos cambios en sí no llevaban más de 10 minutos, pero le facturábamos la hora entera. Nuestro interlocutor en el cliente era informático, y cuando arguyó que dicho cambio no llevaba una hora entera le expliqué que para hacer ese cambio debía cortar la tarea que estaba haciendo, meterme en el contexto de su proyecto, hacer el cambio, probar que va bien, hablar con él por teléfono para aclaraciones, subir al servidor de pruebas, esperar su confirmación, subirlo a producción, y tiempo para volver a meterme en el contexto de la tarea que interrumpí para atenderle a él. Lo entendió, y nunca más cuestionó los tiempos facturados.
• ¡Esto es urgente!, ante ese grito del cliente que pone nervioso a tu jefe el cual viene a tu mesa pidiendo que deje todo lo que estás haciendo porque hay que satisfacerle y total son 10 minutos.... ¿qué hacer ante esto? pues lo mismo que con las interrupciones, educar al cliente y hacerle ver tanto a él como a tu jefe los costes. Yo uso un par de ejemplos extraídos de como funcionan otros sectores (y de los que nadie se queja y todo el mundo da por hecho que funciona así):
  
  • El ejemplo del taller de coches: ¿Alguna vez han tratado de llevar el coche al taller y decirle al mecánico que es urgente y necesitan el coche en el mismo día? Respondo yo mismo: NO. Si quieres que tu coche esté disponible para el fin de semana te asegurarás de preguntar desde el lunes en el taller, nunca se te ocurrirá llevarlo el viernes por la mañana. Igual si insistieras mucho y pagaras un pastón conseguirías que te lo arreglaran en un día, eso si, si la reparación no dependiera de piezas de repuesto no disponibles en ese momento. ¿Por qué nos bajamos los pantalones de esa manera en nuestro sector? Hay que acostumbrar al cliente a que funcionamos como otros sectores, que más inteligentemente que nosotros han sabido defender su trabajo y su manera de hacer las cosas.
  • El ejemplo del cortador de piedra:

    Una vez fui a una fábrica de piedra a media mañana para comprar una encimera de baño. Elegimos la pieza, preguntamos cuanto tardaban en cortarla a las medidas pedidas: hora y media. ¡Estupendo! pensamos, así que le dijimos que podíamos esperar por la zona y así podíamos llevarnosla a mediodía.

    El señor dijo que imposible: sus operarios estaban en ese momento con una gran losa de piedra cada uno para cortar pertenecientes a otros encargos, y para atendernos tenían que dejar a medias lo que estaban haciendo, quitar la enorme piedra de su puesto de trabajo, poner la nuestra, ver lo que había que hacer, retirar la piedra, volver a poner la anterior y volver a recordar que es lo que había que hacer con ella.

    Conceptualmente, cuando estamos inmersos en un proyecto complejo donde tienes que manejar un universo de objetos y elementos interrelacionados en tu cabeza, parar tu trabajo para resolver esa pequeña urgencia es el equivalente de estar trabajando con una piedra del tamaño de una catedral y meterte en el follón de retirarla de tu mesa de trabajo, para poner la nueva piedra, y volver otra vez al follón de volver a colocar esa catedral para seguir trabajando con ella.

• Presupuestos cerrados que al final se salen de madre, como siempre. Este es el pan nuestro de cada día cuando desarrollas a medida para terceros, es lo más complejo de resolver, junto con el desinterés de algunos clientes por el proyecto hasta 3 meses más tarde de haberlo dado tú por finalizado.

  Respecto a lo primero, todos los últimos presupuestos que nos han pedido los hemos simplificado para ofrecer con un coste cerrado una serie de funcionalidades estrictamente definidas, explicándole al cliente que es mejor hacer algo básico que empiece a usar para que se de cuenta de lo que necesita realmente y a partir de ahí ir trabajando por iteraciones en las que se implementen poco a poco cosas que vaya demandando, facturando por horas. Así puede obtener justo lo que necesita controlando el dinero invertido en el proyecto.

  En cuanto a lo de no darte feedback o solicitarte cambios meses después de haberlo finalizado, la política es: mientras trabajamos en tu proyecto te notificamos semana a semana de su estado, con despliegue en servidor de pruebas para ir probando. Paralelamente se le va pidiendo todo el material que nos tenga que suministrar. Si una vez finalizado sigue sin resollar, para cuando lo haga se le pondrá en cola respecto a las tareas que haya en ese momento. Aqui lo bueno es cobrar una buena cantidad de anticipo antes de comenzar el proyecto para que el cliente muestre bastante interés en finalizarlo cuanto antes.

  Para esta última vía he desarrollado otro ejemplo, el de la compra/construcción de una casa. Cuando compras una casa o contratas la obra, una vez comprada o finalizada la obra, no esperas 6 meses para decirle al promotor/constructor que la instalación del agua va mal, o que la calidad de los materiales no es la acordada, o lo que sea. Ten por seguro que esto lo hará todo el mundo en la primera semana, porque saben que si lo hacen después el promotor/constructor se hará el loco o tardará una eternidad en resolverlo.

Conclusiones

Implementando estas medidas hemos conseguido algo de mejoría, aunque la conclusión final es que lo mejor siempre es dedicarse a productos propios antes que en proyectos a medida (sobre todo para el típico cliente en Canarias). La empresa donde trabajo está tomando esa orientación, y a nivel personal yo tampoco hago ya nada a medida, solo trabajo en mis propios productos.

Hasta conseguir un producto exitoso habrá que seguir comiendo, como siempre, por lo aún habrá que aguantar clientes durante un tiempo y por tanto mejor educarlos lentamente. ¿A alguien se le ocurren más ejemplos didácticos? Espero oir los tuyos.